Empreendedorismo: Crise 2.0

A Web 2.0 pode ser uma ferramenta poderosa no sucesso dos negócios, mas mal usada pode gerar problemas maiores que os do mundo real. Funcionários enfiando queijo no nariz, “contaminando rodelas de frios com gás mortal”, passando produtos nas partes íntimas e depois os colocando em lanches que seriam servidos para os clientes.

Por | @oficinadanet Empreendedorismo

Funcionários enfiando queijo no nariz, “contaminando rodelas de frios com gás mortal”, passando produtos nas partes íntimas e depois os colocando em lanches que seriam servidos para os clientes. Pode ser que cenas como estas aconteçam em restaurantes diariamente e nunca fiquemos sabendo, mas não foi assim com a rede de fast food Domino’s nos Estados Unidos.

Por iniciativa dos próprios funcionários, as desagradáveis cenas foram parar no YouTube e foram vistas por milhares de internautas. Uma crise de imagem foi deflagrada na empresa. Assim como no caso de Geyse Arruda na Uniban, nada teria acontecido para o grande público não fosse a Web 2.0.

“Hoje, com a Internet, as empresas estão sujeitas a todo o tipo de ação partindo dos usuários, então a única forma é monitorar para poder pegar esses vídeos com potencial de crise no início”, afirma Leandro Cervantes, gerente de mídias sociais da CDN.

No caso da Domino’s, a forma de contornar a crise de imagem foi um depoimento no YouTube do presidente da companhia, Patrick Doyle, já que atingiria o mesmo público que viu o vídeo intitulado “Desgusting people of Domino’s”, algo como “Pessoas nojentas da Domino’s”, que foi retirado da Internet.

Depois disso, fizeram um programa também utilizando as redes sociais com o fim de avaliar a satisfação dos clientes e descobriram que as pessoas achavam que os produtos tinhas gosto de papelão. Com isso, a empresa promoveu uma mudança completa na receita de suas pizzas.

A atitude de Doyle não é inédita. Em fevereiro de 2007, o então CEO da JetBlue, David Neeleman, lançou um vídeo na rede em que se desculpava em nome da empresa por ter mantido os voos diante uma forte nevasca em Nova Iorque, atitude que gerou insatisfação dos passageiros.

Também é necessário definir a forma como as mídias sociais são utilizadas. Uma campanha de marketing da marca de cerveja Skol acabou virando um tiro no pé da empresa. Depois de lançar uma promoção em que consumidores poderiam mandar depoimentos com o tema “Gostoso é rir da vida”, o comediante Ronald Rios lançou um vídeo parodia em que contava casos de alcoolismo como se fossem piadas, mas propositalmente nada engraçados.

O vídeo virou hit e desagradou a cervejaria, que ameaçou o comediante de processo por uso indevido da identidade visual caso não retirasse o vídeo do ar. Apesar de Rios ter acatado o pedido, o caso repercutiu mal na mídia especializada.“A Internet virou uma grande conversação pública, então levar para situação jurídica deve ser a última alternativa”, diz Cervantes.

Nesse caso houve um erro no planejamento da ação, já que deixou espaço aberto para esse tipo de iniciativa do comediante. “Na web é importante agir com cautela. Fica todo mundo querendo fazer marketing pela Internet e não pensam na forma mais correta de fazer”, fala o especialista.

Para Cervantes, o ideal seria adotar uma estratégia semelhante à da empresa de jogos eletrônicos Eletronic Arts. Um defeito no jogo para videogame Tiger Woods PGA Tour 08, que se destacava pelo realismo na simulação de uma partida de golfe, fazia com que o personagem andasse sobre a água para acertar uma tacada.

Um jogador filmou o defeito e o postou no YouTube, sob o título de “Jesus Shots”, que pode ser traduzido como “Tacada de Jesus”, e chamou a atenção de centenas de milhares de internautas, inclusive dos executivos da Eletronic.

Ao invés de adotar ação semelhante à da fabricante da Skol, solicitando a retirada da Internet, a empresa criou um vídeo resposta em que cita o primeiro e, com a ajuda de efeitos especiais, mostra o próprio Tiger Woods andando sobre a água em uma situação real para realizar a tacada. O comercial afirmava que o fato de ele andar sobre a água não era um defeito do jogo, mas sim que o golfista era realmente bom.

“Partir de um fato negativo e trazer para o positivo, com uma ação diferente, atrai a simpatia dos consumidores”, diz Cervantes. “Principalmente na Internet, as corporações tem que agir de forma mais humanizada, mais pessoal, se não fica aquela fama da corporação agindo contra um internauta”.

Por Felipe Floresti | Fonte: B2B Magazine

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