Como reclamar da internet, tv a cabo, celular e ser atendido

Quem aí não tem uma história de desgosto com algum serviço de comunicação? Seja ele telefonia fixa, móvel, internet, tv a cabo, transmissões de rádio, satélites, etc. Enfim, todos os serviços de comunicação.

Por | @Evilmaax Tecnologia

A dica não tem nenhum milagre e vai apenas fazer uso de um dispositivo legal que todo consumidor possui, mas quase ninguém sabe. Trata-se da Anatel.

 E aí, reconheceu de quem se trata? A Anatel é a Agência Nacional de Telecomunicações e há quase 20 anos defende os direitos dos consumidores frente os abusos das prestadoras de internet, serviço de tv a cabo, etc. quando o governo deixou de ser prestador desse tipo de serviço e passou a ser apenas o regulador.

Como a Anatel é uma autarquia, ou seja, não está vinculada a nenhum partido, órgão superior com interesses diferentes e suspeitos, seu foco é regulamentar, outorgar e fiscalizar os serviços prestados no país, e, claro, aplicar multas às operadoras que descumprem suas resoluções. Quer exemplos? Foi ela que determinou que a Oi liberasse o uso de “orelhões” em diversos estados brasileiros no início deste ano, por não cumprir as metas mínimas de serviço prestado à população, garantiu a portabilidade dos dados móveis, vem aumentando a velocidade mínima que as operadoras de internet devem entregar aos clientes a cada ano, etc. 

E são justamente essas multas que nos ajudarão a cobrar nossos direitos. Funciona assim: A cada reclamação que eu, você ou qualquer um registra no site da Anatel, um novo chamado é aberto e a operadora tem até 5 dias úteis para entrar em contato e resolver a sua situação (geralmente é bem menos, falarei sobre minhas experiências mais à frente).

Lembra das listas de operadoras com maior número de reclamações que são anualmente divulgadas? Pois é daqui que vêm os dados, e olha, ninguém quer ficar no topo dessa lista, não. Isso porque, como dissemos, as piores prestadoras poderão receber multas milionárias, e no pior dos casos, até mesmo a suspensão das atividades em todo o território nacional.

Sem mais delongas, vamos ver como registrar uma reclamação no Focus, o “suporte do atendimento aos usuários” da reguladora.

1º passo: Acesse este link e faça seu login. Se estiver acessando pela primeira vez será terá a opção para se cadastrar. Para isso basta clicar em “Ainda não sou cadastrado”.

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2º passo: Agora chegamos à nova – e muito mais linda – tela inicial do sistema Focus. Aqui você poderá cadastrar uma nova reclamação ou consultar aquelas já feitas.

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O 3º passo é escolher se você quer fazer uma reclamação, pedir informação, dar uma sugestão ou fazer uma denúncia como uma rádio pirata, por exemplo, alguém que vende “gato” de internet, etc. Bom, como acho que você chegou nesse post querendo reclamar, clique no primeiro item.

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No 4º passo temos um menu ao lado direito onde a Anatel informa os telefones e e-mails das operadoras de telefonia móvel, fixa, tv por assinatura e banda larga. Isso porque ela quer que você primeiro tente um diálogo antes de iniciar uma mediação. Caso você queira chutar o balde e ir direto para a mediação, clique em “Iniciar registro”.

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Na próxima etapa você vai dizer sobre o que está se queixando. Escolha entre celular pós ou pré, telefonia fixa, tv por assinatura, banda larga, ou ainda outros serviços, como trunking, radiodifusão e o próprio serviço da Anatel, por exemplo.

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No 6º passo vamos escolher do que se trata sua reclamação. Como no passo anterior eu disse que queria reclamar sobre minha internet, as opções que recebi agora são, por exemplo: Bloqueio, suspensão ou desbloqueio, Cancelamento, cobrança indevida, mudança de plano, qualidade e funcionamento do serviço ou equipamento, ressarcimento, etc.

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Não perca as contas: estamos no 7º passo. Aqui você vai ter de refinar ainda mais seu problema. Como no passo anterior eu escolhi “qualidade e funcionamento do serviço ou equipamento”, agora recebi as seguintes opções: interrupção do serviço, lentidão ou velocidade reduzida da conexão, queda de conexão, não cumprimento de agendamento de raparo, etc.

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Após refinar o motivo da sua reclamação você chegará finalmente na tela onde descreverá seu problema. Aqui você colocará o protocolo da sua reclamação junto ao SAC da prestadora (ponha 0 caso tenha recorrido diretamente à Anatel), sua cidade e estado e, claro, a empresa reclamada. Você escolherá o nome na lista fornecida pela própria agência reguladora onde estão todas as empresas legalizadas do Brasil no ramo.

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Clique em “Finalizar registro” e avance para o próximo passo. Aqui você poderá incluir arquivos em formato .PDF ou .Doc para ilustrar e dar base às reclamações. Essa parte é opcional.

Em alguns dias a reclamada irá lhe telefonar no númeroque você cadastrou na hora de criar sua conta. Ah, e não é propaganda enganosa não, eles são obrigados a ligar. E caso não o façam, a multa vem rasgando o/

Como acompanhar a reclamação?

Após finalizar o contato você pdoe acompanhar o andamento acessando o mesmo endereço e clicando em "Consultar solicitação" ou, baixar o aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android, iOs e Windows Phone. Dica do nosso leitor Alisson Riveiro. Valeu, brother.

Com ele você poderá registrar uma solicitação, consultar sobre aquelas já feitas e ainda se informar sobre todos os seus direitos de consumidor nas diferentes áreas que a Anatel regula, como: telefonia celular, fixa, banda larga, tv por assinatura, etc. O processo é o mesmo daquele que acompanhamos site, apenas com uns ícones mais bonitos. Confir algumas screens abaixo:

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Experiências

Bom, sou usuário assíduo dos serviços da Anatel, já que, infelizmente, os SACs das empresas são muito desrespeitosos com os clientes, desligando no meio da chamada, não mostrando interesse em nos ajudar, sendo mal-educados, etc.

Ao todo já efetuei 21 reclamações, todas elas atendidas com o que eu queria, e o melhor: com rapidez. Em alguns casos a resposta veio em menos de 24 horas. E se reclamasse no SAC normal, quem poderia me garantir que eu seria ao menos atendido um dia?

Entre minhas reclamantes estão operadoras de telefonia móvel, fixa, tv a cabo e prestadoras de internet. Em alguns casos consegui redução, por exemplo, na fatura em cerca de 50% do valor total. Coisa que tinha tentado pelo SAC e sempre recebia a mesma mensagem: “Não podemos fazer a mudança de plano por causa de promoções que não se aplica, ao seu caso e blá blá blá”. Impressionante como quando reclamei junto à agência reguladora tudo foi possível e meu problema foi resolvido em poucos dias.

Triste termos de fazer tudo isso pra fazer valer nossos direitos, mas ao menos temos essa opção curinga.

E não esqueça do Tio Ben do Homem-Aranha: “Grandes poderes trazem grandes responsabilidades”. Seja justo nas suas reclamações, ok?

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Mais sobre: Anatel, reclamação, serviços
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