Como funciona o botão de contestação do Pix?

O Pix caiu na graça no brasileiro e rapidamente transformou a forma como fazemos pagamentos e transferências no Brasil, principalmente por causa da sua praticidade, zero tarifas e confirmação imediata. Mas, como toda ferramenta que envolve dinheiro, pode acontecer erros ou até mesmo fraudes em alguma transação. É nesse momento que entra o botão de contestação do Pix, um novo recurso criado pelo Banco Central.

Se você ainda não sabe o que é esse novo recurso, como utilizar ou para que serve esse botão, está no lugar certo! Neste artigo, o Oficina da Net explica tudo o que você saber e ainda vamos te alertar sobre boas práticas na hora de usar a contestação do Pix.

Para o que serve o botão de contestação do Pix?

O botão de contestação do Pix é uma nova funcionalidade que passa a ser obrigatório nos apps dos bancos e instituições financeiras e que sua função é permitir o usuário relatar problemas acontecerem em uma transação feita via Pix.

Na prática, dá para usar o botão de contestação do Pix em situações como:

• Pagamento feito por engano (valor errado, pessoa errada);
• Suspeita de fraude ou golpe na transferência;
• Transações não reconhecidas ou originadas sem consentimento;
• Erro no recebimento, como valor a menor ou destinatário errado.

Ao acionar esse botão, o usuário solicita uma análise da operação pelas instituições envolvidas e pode pedir o estorno ou bloqueio dos valores, dependendo do tipo de contestação.

Como acionar o botão de contestação do Pix?

No geral, o passo a passo é o mesmo em todos os apps de bancos e instituições financeiras, podendo haver alguma diferença no nome das opções:

1. Acesse a sua conta no app do banco ou instituição financeira;
2. Entre no extrato ou histórico de transações e selecione o Pix desejado;
3. Procure pela opção de contestação, normalmente indicada como "Contestar Pix", "Reportar problema", "Solicitar análise" ou algo similar;
4. Siga as orientações do app: descreva o motivo da contestação, detalhe o que ocorreu e, se possível, anexe provas (prints, recibos, mensagens).
5. Finalize a solicitação e aguarde o retorno do banco, que pode pedir mais informações ou encaminhar o caso para o Banco Central.

É importante agir rapidamente! O ideal é tratar a contestação logo após identificar o problema, já que quanto menor o tempo, maiores as chances de bloquear a transação e evitar o prejuízo.

O que acontece após a contestação no Pix?

Quando o usuário ativa a contestação, o banco faz uma análise prévia e tenta contato com o outro banco (ou com a conta recebedora). Dependendo do tipo de contestação, algumas medidas podem ser tomadas:

1. Bloquear preventivamente o valor: neste caso, o dinheiro pode ser retido da conta do recebedor por até 72 horas enquanto a situação é investigada ("Bloqueio Cautelar").
2. Analisar documentação e provas: as instituições vão solicitar provas tanto do recebedor quanto do pagador para entender se houve erro, fraude ou golpe.
3. Decidir sobre estorno ou devolução: se ficar comprovado que houve fraude, erro ou a contestação for válida, o valor é estornado automaticamente. Se não, a contestação é encerrada sem devolução.

Durante todo o processo, o usuário pode acompanhar o andamento pelo aplicativo do banco, e recebe notificações sobre cada etapa.

Contestação do Pix funciona sempre?

Não. O sucesso depende do tipo de caso, dos documentos apresentados e da velocidade da denúncia. Casos de golpe comprovado, erro evidente ou transações indevidas costumam ser resolvidos rapidamente, especialmente com o bloqueio cautelar do Pix.

Já situações que envolvem disputa comercial, divergência entre partes ou transações feitas voluntariamente (mesmo se houver arrependimento) são mais difíceis de serem revertidas.

Para aumentar suas chances de ter o caso resolvido, recomendamos que você tenha todos os recibos, comprovantes e prints do que aconteceu, que faça a contestação o mais rápido possível, descreva detalhadamente o caso na solicitação e esteja pronto para responder às demandas do banco.

Contestação do Pix em compras presenciais: existe risco para o lojista?

E se um cliente vai até sua loja, compra um produto, paga via Pix e depois usa o botão de contestação para tentar o estorno? A resposta não é tão simples, mas o sistema do Banco Central tem mecanismos para proteger tanto o comprador quanto o vendedor.

Neste caso, vão ser tomadas as seguintes providências:

1. Solicitação de contestação: o cliente que pede análise precisa explicar o motivo, anexar provas (nota, mensagens, recibos) e responder perguntas do banco. Isso já elimina muitos "aproveitadores" que não conseguem provar fraude ou erro.

2. Análise das instituições: o banco do cliente e o do lojista fazem uma checagem. O recebedor (loja) costuma ser notificado e tem a chance de apresentar comprovantes da venda, nota fiscal, conversas e imagens que comprovem a entrega do produto.

3. Bloqueio cautelar: em alguns casos, o valor pode ser bloqueado na conta do lojista por até 72 horas enquanto o banco investiga. Isso não significa devolução automática, apenas que a análise está ocorrendo.

4. Decisão final: Se o banco identificar que o Pix foi relativo à compra presencial, com entrega confirmada e documentos que comprovem a boa-fé do lojista, a contestação é negada e o valor permanece na conta da loja. Só há estorno se for comprovada real fraude, golpe ou não entrega.

O que protege o lojista?

A melhor forma de se proteger contra esse tipo de contestação do Pix é ter bons registros da venda: nota fiscal, recibo, comprovante de pagamento, registro de entrega. Outra dica que pode salvar é ter uma conversa registrada, seja via WhatsApp, e-mail ou qualquer chat que comprove o acordo de venda. Apresente tudo isso caso seja questionado.

Fraudes desse tipo são raras presencialmente. O sistema de contestação é pensado para proteger vítimas de golpes, como quando alguém transfere Pix sem receber o produto ou serviço prometido (exemplo: compras online não entregues, promessas falsas, etc). Quando há evidência da entrega e comprovantes, dificilmente o banco irá devolver o dinheiro ao cliente.

Na dúvida, procure o jurídico da sua empresa ou contador para formalizar os processos, especialmente para vendas altas.

O botão de contestação protege minha conta contra golpes?

Sim, o recurso foi criado pensando justamente na segurança do usuário. O Pix já tem vários mecanismos de segurança, como o "Bloqueio Cautelar", "Mecanismo Especial de Devolução" e agora o botão de contestação que facilita iniciar o pedido de análise diretamente, sem precisar ligar ou ir ao banco.

Mas atenção: ele não garante que todo valor será devolvido, nem substitui o cuidado na hora de usar o Pix. Por isso, sempre fique atento a links, mensagens suspeitas ou solicitações de desconhecidos.

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