O atendimento no Call Center

Dizem que o principal problema no setor de Call Center está na operação, que muitas vezes não está preparada e até não busca conhecimentos para manter e aprimorar um bom relacionamento com o cliente.

Por Carreira em TI Pular para comentários
Dizem que o principal problema no setor de Call Center est? na opera??o, que muitas vezes n?o est? preparada e at? n?o busca conhecimentos para manter e aprimorar um bom relacionamento com o cliente.

Prefiro arriscar e dizer que o grande problema est? na rela??o das centrais de atendimento com suas equipes. Afinal, quando os profissionais de sua empresa trazem inexperi?ncia ou atitudes diferentes da que voc? busca para conquistar seu espa?o em meio a tanta competitividade, a sa?da est? na demiss?o ou...no treinamento permanente de seus colaboradores.

Sim, ? verdade que o setor de Call Center treina seus operadores, mas n?o nos par?metros necess?rios para a verdadeira reten??o n?o apenas do conhecimento, mas do p?blico que, diariamente, recebe as liga?es ou entra e contato com uma marca a fim, apenas, de resolucionar o seu problema.

A lei do SAC e do bloqueio de liga?es chegaram e foram impostas em decorr?ncia da falta de profissionaliza??o do setor. Foi preciso implantar uma obrigatoriedade legal para n?o fazer o cliente esperar na linha? E ainda mais, possibilitar ao mercado escolher se quer ou n?o receber liga?es de determinada empresa? Novamente aqui justifico esses processos por conta do olhar apenas em uma marca e n?o a tudo que est? envolta dela.

At? novembro de 2009, de acordo com dados da pr?pria ZipCode, mais 540 mil telefones foram cadastrados no site da Funda??o PROCON-SP por mais de 300 mil usu?rios. Da capital, mais de 270 mil telefones foram registrados (50%), do interior, mais de 150 mil (28%), da regi?o metropolitana, mais de 92,8 mil (18%), oriundos do litoral s?o mais de 16 mil (3%) e n?o identificados, 5,47 mil (1%).

Isso ? reflexo da falta de investimento em algo que vai muito al?m do telemarketing. As pessoas s?o o maior patrim?nio das empresas. Artigos de l?deres em gest?o est?o a? para serem lidos quase que diariamente e evidenciam continuamente a import?ncia do investimento nos profissionais, muito al?m de ressaltar tantas e tantas vezes o institucional e os produtos que uma marca comercializa. Ora, antes de ?empurrar? os valores e servi?os de uma organiza??o, ? preciso saber fazer como a sua mensagem chave chegar? ao seu p?blico alvo.

O setor de Call Center tem algo ainda mais particular. O be-a-b? da tradicional linguagem ?marketeira? nos tediosos treinamentos aos operadores que v?o e v?m ?s empresas do setor, n?o s? pode, como deve ganhar inova??o, trazer recursos que demonstrem que o operador ? a pe?a chave para fomentar cadastros e vendas.

O trabalho ? conjunto, da central terceirizada e da marca que investe em cada PA (Ponto de Atendimento). Se voc? treinar pensando em explicar ao operador que, por exemplo, palavras como ?infelizmente? e conceitos como ?sorria ao atender ao cliente, ele sentir? a entona??o em sua voz?, s?o fatores chave para conquistar seu target, estar? certamente fadado ao fracasso. Ou mesmo tempo, evidenciar a qualidade de seu produto mostrando a ele que deve transmitir que ? o melhor perante todos os concorrentes, estar?, nada mais, nada menos, sendo repetitivo. Principalmente se ele tiver, ainda que seja pouco, um m?s de experi?ncia em outro call center, onde ouviu as mesm?ssimas coisas.

A aplica??o do treinamento com esses profissionais deve estar centrada num ?mbito estrat?gico, por?m did?tico. Sabemos que, na maioria dos casos, arrumar um emprego de operador de atendimento/ telemarketing ? apenas uma passagem para galgar novos rumos. Esse profissional enxerga o call center como uma experi?ncia, ele n?o pensa em passar a vida nessa central, ali?s, ele at? a enxerga da mesma forma ?preconceituosa? que enxergamos. Mais uma vez, fruto da falta de estrat?gia em prepar?-lo para visualizar a relev?ncia de seu cargo, bem como as expectativas de crescimento que pode ter, desde que avaliado prioritariamente pelas empresas.

O vai e vem desses operadores, al?m de n?o ir ao encontro da solidifica??o de uma marca via telemarketing, ocasiona em um problema ainda maior: a reten??o do conhecimento. Ele foi embora e o que levou? Toda bagagem obtida em seu tempo de estadia na opera??o. Resultado: mais investimentos em novos treinamentos, ainda de maneira errada, junto a novos profissionais, que vir?o e ir?o embora como os outros. O turn over ? um dos principais motivos de ?dor de cabe?a? das empresas do setor, j? que a troca constante de colaboradores onera novos e grandes custos. Tudo isso impacta diretamente nos resultados de neg?cio das companhias.

O que acontece, frequentemente, ? que os atendentes possuem informa??o, mas, na maior parte do tempo, ela est? espalhada, dif?cil de acessar, pouco confi?vel ou ??til? para a situa??o, tornando o atendimento robotizado, sem personaliza??o e muito mais demorado. ? preciso, acima de tudo, conversar periodicamente e entender aqueles que conhecem quais s?o os maiores gargalos e problemas, ou seja, quem est? ouvindo diariamente o cliente e, assim,  modelar sua apresenta??o da forma mais eficiente para aquela atividade.

Somente em julho deste ano, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor recomendou uma multa de R$ 300 milh?es a cada uma das operadoras de telefonia do Brasil por "danos morais coletivos". A solu??o est? na forma??o e capacita??o dos profissionais do setor de forma ?gil e pr?tica, baseada em pessoas, processos e tecnologia. As empresas devem contribuir para o engajamento desses profissionais, dando-lhes ferramentas para despertar atitudes que apoiem os desafios organizacionais.

Com a Lei do SAC, tornou-se imprescind?vel criar processos efetivos para atender ? nova regulamenta??o. Padronizar o atendimento ?, sem d?vida, a a??o que deve ser priorizada e engana-se quem pensa que as empresas j? est?o completamente adaptadas ?s novas regras. Em suma, a prioridade ainda ? deficit?ria.

Autor: Ricardo Sleiman, ? CEO da ZipCode
Fonte: B2B Magazine

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