A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

a) escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões,
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles e,
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

Este é o texto da ISO 9001, em seu requisito 4.2.2, que fala da estrutura do Manual da Qualidade. Onde ele diz que “deve estabelecer e manter”, já fica claro que este é um documento obrigatório do Sistema de Gestão da Qualidade.

Na verdade, o Manual da Qualidade deve funcionar como uma peça publicitária da Organização e de seu SGQ, divulgando a todas as partes interessadas (isso inclui funcionários, clientes, fornecedores e acionistas) a forma com que a Organização vê e trata a Qualidade em seu dia-a-dia e qual a estrutura que desenvolveu para cuidar disso.

Vamos começar a planejar um Manual da Qualidade “matador”?

Introdução:


Esta parte, como abertura do Manual, pode conter a Política da Qualidade, Visão, Missão, Objetivos e Valores da Organização. É nela que deve constar o atendimento da alínea “a” do item 4.2.2, com o mesmo escopo apresentado no Certificado ISO (ou que será apresentado, caso a Organização ainda não esteja certificada) e se houverem exclusões no atendimento da ISO 9001, elas devem estar justificadas logo após o escopo.
Sugestão: Esta seção pode começar com um texto assim, por exemplo:
“Se você está recebendo este documento, isto já significa que é alguém especial para a [Nome da Organização]. Convidamos você a conhecer nossa empresa através da leitura dos capítulos seguintes e saber o valor da Qualidade para a [Nome da Organização] em seus processos, produtos e serviços, para atendimento de nosso objetivo maior e imutável que é a satisfação de nossos clientes.”
Também é conveniente apresentar um resumo da história da Organização, informar seu endereço e contatos (Telefone, FAX, site, e-mail principal ou melhor, o de cada área, Skype, etc…)

Índice:


Pode vir antes ou depois da introdução, sem problema algum. Só não deve é ser ignorado.

Sistema de Gestão da Qualidade:


Aqui, convém que cada requisito da ISO 9001 seja apresentado e informado como a Organização o atende. Uma breve descrição do principal procedimento que atende cada requisito da norma é suficiente para atender a alínea “b” do item 4.2.2 da ISO 9001, mas quanto mais claro ficar essa informação para quem ler, melhor será seu Manual da Qualidade. Uma tabela que informe a relação do requisitos da ISO com os procedimentos é uma boa forma de apresentar o sistema, mas não deve ser a única presente no Manual.
Sugestão: Um fluxograma descrevendo o circuito que um pedido do cliente faz nas diversas áreas da Organização até ser entregue o produto / serviço é bastante esclarecedor e contribui para um melhor entendimento de como funciona a Organização por dentro.

Processos e responsabilidades:


Nesse tópico é detalhado cada processo da Organização, descrevendo de forma breve suas atividades e responsabilidades, bem como sua interação com os demais. Pode ser atendido através de texto ou de fluxogramas que ilustrem essa relação. Sua função no manual é cumprir o requisito da alínea “c” do item 4.2.2 da ISO 9001.
Sugestão: Convém que aqui sejam apresentados o Organograma da Organização e o da área de Qualidade. Pode conter também os oito princípios da qualidade acompanhados, cada um, da forma com que a Organização pretende cumprir seu significado. Só não copiem na íntegra as descrições presentes na ISO 9004! Se fizerem isso, ficará bem claro a superficialidade com que o tema foi tratado!

Outras sugestões:


Se a Organização tiver um setor de Ouvidoria ou SAC, isto pode ser divulgado no Manual.
Se houver um comitê da Qualidade constituído, sua formação, responsáveis e atribuições devem constar também.
Muitas Organizações criam selos específicos para divulgar a certificação. Apresente-o e descreva-o no Manual. Um mascote é uma idéia interessante, ele pode guiar o leitor na leitura do Manual.
Geralmente é dado um tratamento especial ao catálogo de produtos da Organização. Considere a possibilidade de dar ao Manual o mesmo tratamento.

Formas de apresentação:


A forma impressa é a mais comum, mas pode ser adotada uma versão eletrônica em pdf, uma animação, um vídeo institucional, uma apresentação em power point. Se a Organização tiver um site, coloque o manual em uma seção dele para acesso aos interessados. O cuidado a ser tomado nessas outras formas é manter um controle rígido de versões e atualizações, pois é extremamente desaconselhável manter um manual desatualizado em algum veículo de divulgação.

Acredito que com essas dicas e explicações você será capaz de criar o melhor Manual da Qualidade que existe: o seu. Pois a principal característica que um manual da Qualidade deve ter é a exclusividade. Ele é um retrato da sua Organização e a pior escolha que se faz é copiar o manual de outra Empresa e adotá-lo, por melhor que seja.


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