CADASTRE-SE

A empresa digital: Comércio e Negócios Eletrônicos

7 26 45 1 Iria Luppi Figueiredo (@irialuppi)
Assunto: E-commerce |

É fundamental um administrador saber como a empresa pode se beneficiar através do comercio e negócios eletrônicos, criando verdadeiras redes digitais por meio da Tecnologia Internet que diferenciam o método tradicional de comunicação com clientes e

É fundamental um administrador saber como a empresa pode se beneficiar através do comercio e negócios eletrônicos, criando verdadeiras redes digitais por meio da Tecnologia Internet que diferenciam o método tradicional de comunicação com clientes e fornecedores, aprimorando e digitalizando processos de negócios internos e externos, também o relacionamento com outras organizações tornando-se mais eficiente e competitiva, mas enfrentando alguns desafios, pois:

Comércio e negócios eletrônicos exigem mudança completa, em relação à estrutura organizacional e processos gerenciais, chegando a ter que redesenhar processos de negócios inteiros, adquirir novas tecnologias para sistemas de informação e pratica empresarial, enfim mudando totalmente a estrutura física, cultural e administrativa da empresa;

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Precisa descobrir um modelo de negocio na internet de sucesso, ou seja, que atenda suas necessidades principalmente vendas e marketing, buscando lucro, sendo que o acesso a novos mercados pode não se realizar.

Por meio da Internet criou-se uma nova estrutura digital para TI permitindo compartilhar informações por todos os setores das empresas que dependem cada vez mais dela para continuarem eficientes e competitivas, pois a comunicação é mais fácil, o custo é menor, e se adapta a qualquer plataforma computacional o que se diferencia das antigas redes proprietárias que eram utilizadas. Os parceiros comerciais tem comunicação  direta 24H por dia sem intermediários e procedimentos ineficientes, assim compartilham e distribuem informações inclusive em outros formatos que não seja texto, atraindo novos clientes e fornecedores  com pouco esforço e ainda reduzem os custos de transação como pagar contas, processar pedidos, atender um cliente, prazos de entrega especialmente os totalmente digitais como musicas, vídeos textos e até mesmo softwares.também possibilita aos gerentes uma nova forma de coordenação sob os funcionários, pois controle um numero maior deles envolvidos em diferentes tarefas e partes do mundo utilizando também  e-mail para comunicação, estes e outros serviços  juntamente com a quantidade de benefícios e novas oportunidades são responsáveis pela “explosão de empresas eletrônicas” e da emergência da empresa digital.

Ela mudou também a forma de conduzir os negócios empresariais, pois com grande capacidade de armazenamento e distribuição de informações diretas e instantâneas com custo baixo, por exemplo, quando um cliente quer adquirir um produto não precisa mais se deslocar de sua casa até o varejo , basta fazer um pedido por um site web, e receberá sua compra em casa no prazo estabelecido ou ainda melhor pode comprar direto de um fornecedor pagando um preço mais baixo ainda. Estes fatos que ocorrem estão rompendo os antigos modelos de negócios (Modelo de negócio: é a riqueza mostrada pela empresa baseada na entrega de um produto ou serviço.), não sendo mais necessário a existência de canais tradicionais de comunicação, pois são antieconomicos e desnecessários, por exemplo, realizar transações sem ir ao banco não necessitando mais de corretoras de varejo, comprar um livro sem ir à livraria, ou melhor, ainda o livro pode ser digital, não ocupando espaço em prateleiras.

Assimetria de Informação: é quando um participante da transação tem mais informação que outro. Um exemplo típico é a revenda de automóveis, entre o revendedor e o cliente a assimetria esta do lado do revendedor, pois só ele sabia os preços de fabrica, mas hoje com a internet a assimetria foi reduzida, por exemplo, clientes compram carros pela web escolhendo a fabrica e o modelo por melhores preços e condições, isso transformou totalmente a Riqueza que é a quantidade de informação que uma empresa oferece sobre um produto ou serviço e também a que coleta do cliente, e o Alcance da informação que é a quantidade de pessoas que ela atende e a quantidade de produtos e serviços oferecidos, isto facilitou o atendimento ao cliente, reduziu custos operacionais, expandiu produtos etc.

Os novos modelos de negocio são Loja Virtual vende direto a clientes ou empresas individuais. Corretora de Transações: processa transações on-line. Corretora de Informações: gera receita em colocação de anúncios web, disponibilizando informações sobre produtos a pessoas e empresas. E-marketplace:ambiente digital onde reúnem se pessoas para discutir e apresentar preços promovendo até leiloes.Provedora de Conteúdo:gera receita fornecendo conteúdo digital como musicas, vídeo, fotos onde o cliente paga pelo acesso a elas ou para distribuir elas.Provedora de serviços on-line: gera receita por taxas de inscrição propaganda ou coleta de informações de marketing dos usuários.Comunidade Virtual:reunião de pessoas on-line para descobrir informações úteis.Portal entrada na web com conteúdo e serviços especializados. Através destes fornecem ao cliente novas formas de atendimento, produtos, informações, preços etc.. Os novos modelos de negócios ainda dividem-se em puros que são totalmente virtuais (Web) e Híbridos que são reais e virtuais (cimento e click).

O comércio eletrônico possui duas formas de transação, a 1º se refere à natureza dos participantes que divide o comercio eletrônico em 3 formas: empresa-consumidor (e-commerce B2C): venda de produtos e serviços a compradores individuais. Empresa-empresa (e-commerce B2B): venda de bens e serviços entre empresas e Consumidor-consumidor venda eletrônica de bens e serviços entre consumidores. A 2° se refere à conexão física entre o participante e a web, utilizava-se redes ligadas por fio e hoje pode-se acessar a internet e todos seus tipos de serviços através de telefones celulares e outras aplicações digitais portáteis sem fio. a utilização desse tipo de aparelho, chama-se Comércio móvel (m-commerce).

Outra vantagem da internet é que ela fornece relacionamentos duradouros e compras regulares, onde fabricantes podem vender seus produtos diretamente a clientes de varejo, evitando intermediários como distribuidores e lojas de varejo, evitando gastos com alugueis, departamento de vendas etc.. A vantagem para o cliente é que é mais barato. A remoção de organizações ou camadas de processos de negocio, ou seja, os intermediários em uma cadeia de valor chama-se desintermediação. Da mesma forma que exclui intermediários cria novos em alguns setores, podendo ser chamados infomediarios que auxiliam os usuários da internet a obter informações e localizar produtos e serviços on-line, então ocorre a reintermediação que desloca uma cadeia de valor para uma nova fonte. Bem ao contrario do que ocorre em canais tradicionais de distribuição onde o custo final do produto é maior.

O pessoal de marketing usa recursos interativos das paginas web para prender a atenção dos clientes, capturando informações sobre gostos, modelos, preferências, e interesses, fazendo marketing um a um, coletando informações destes através de ferramentas de software que rastreiam as atividades na web sabendo quais páginas o cliente acessou e quantas vezes. è usada também uma técnica de Personalização Web,onde empresas criam paginas web exclusivas e personalizadas que apresentem anúncios, mensagens de produtos e serviços  para clientes individuais fortificando o relacionamento  com o cliente, por meio das informações obtidas pelo rastreamento e cadastro dele em sites. È uma técnica que atrai a atenção do cliente, mas por outro lado é considerada invasão de privacidade, porque grande parte dos dados é coletada sem o cliente saber. O ideal seria saber os gostos do cliente por meio de pesquisas em que eles preenchem cadastros, mas o custo é maior para mante-los, tendo como vantagem menos gastos da parte de vendas para educação do cliente e ainda a empresa pode melhorar seus produtos e serviços através das diferentes sugestões , então os clientes deixaram de ser compradores passivos apenas e transformaram-se em participantes ativos na cadeia de valor.

Através da utilização do rastreamento, aparelhos portáteis, rastreamento e técnicas de personalização as estratégias de marketing não precisam mais se preocupar em cimo levar a informação até o cliente, mas sim em levar diretamente a mensagem ao cliente de acordo com sua necessidade, por exemplo, notificar um corretor quando o volume de negócios estiver muito alto nos dias úteis.

Com o relacionamento com o cliente aumentado através das tecnologias web e seus serviços principalmente e-mail, esclarecer duvidas dos clientes ficou ainda mais fácil através do atendimento automatizado que custa menos que um telefonema. As empresas estão criando centrais de atendimento on-line um departamento destinado a esclarecer duvidas que possa ser encontrado nos sites por meio dos links “fale conosco” que são respondidos pelo e-mail cadastrado por um telefonema da empresa ou em tempo real mesmo, inclusive clientes podendo auxiliar-se nas compras que irão fazer.

No e-commerce empresa-empresa, sistemas proprietários e processos em papel para pedidos, entregas de mercadorias, fornecimento de informações e outros estão sendo substituídos pelas tecnologias web criando lojas virtuais, aumentando vendas entre empresas de grande porte que por meio de Redes Setoriais Privadas sendo: extranet para conectar-se a fornecedores e outros parceiros de negócios a fim de realizar de forma eficiente o gerenciamento da cadeia de suprimentos e outras atividades do comercio colaborativo ex: projeto de desenvolvimento de um produto. Ou E-marketplace publico são ditas como praças de mercado on-line onde vários compradores podem comprar de vários vendedores, não voltam-se muito para relacionamentos, mas para transações gerando receita com compra e venda, leiloes, pedidos e outros.Os E-marketplace classificam-se em Insumos diretos, bens usados no processo de produção ex:chapas de aço e Indiretos todos os outros bens que não participam  diretamente do processo de produção.Ex: material de escritório. Alguns E-marketplace atendem Mercados Verticais setores específicos Ex: automóveis outros Mercados Horizontais bens e serviços para diferentes setores industriais Ex: equipamentos. Alguns benefícios de ambos: compartilhar catálogos on-line para fornecimento de preços, baratear os suprimentos diminuir prazos de entrega etc. Muitos e-marketplaces fracassaram, pois a concorrência entre fornecedores era muito alta incentivando propostas competitivas e derrubavam preços, além de não fornecer relacionamentos longos com os compradores.

Os sistemas eletrônicos de pagamento foram desenvolvidos para administrar ó pagamento de mercadorias e serviços comprados por meio da internet empresa-empresa ou empresa-consumidor. Classificam-se em: Cartões de crédito: proporcionam maior segurança oferecendo mecanismos ao comprador que providencia no banco que lhe forneceu o cartão o depósito na conta bancaria do vendedor, protegendo as informações transmitidas entre sites usuários e os bancos. Carteira Digital (Wallet) Software que armazena informações do cartão de crédito e outros dados que facilitam a compra pela web, não necessitando o usuário digitar seus dados toda vez que realizar uma compra, pois são automaticamente registrados. Sistemas de Micro pagamento desenvolvidos para compras de menos de 10 dólares, podem ser do tipo Saldo Devedor Acumulado onde é acumulado micropagamentos  que devem ser pagos periodicamente através do cartão de credito ou conta telefônica. Sistemas de pagamento de valor pré-armazenado: habilitam consumidores a realizar na hora pagamentos aos comerciantes cujo valor é armazenado em uma conta digital, estes sistemas dependem do valor existente em conta bancaria corrente, cartão de crédito e algumas exigem carteira digital. Existem sistemas de valor pré armazenado especial para micropagamentos que são os Cartões Inteligentes,do mesmo tamanho de um cartão de credito, armazena conteúdo digital como histórico médico,  identificação números de telefone etc., para pagar, são passados em uma leitora.Dinheiro Digital(e-cash) para micropagamentos ou contas maiores, é a moeda eletrônica onde usuários recebem software de cliente e transacionam dinheiro pela Internet com outro usuário ou varejista do mesmo, recomendado para quem não possui cartão de credito.Sistemas peer-to-peer(P2P) transação de dinheiro pela web a vendedores que não aceitam pagamento por cartão de  credito, onde o cliente através do seu cartão cria uma conta para o pagamento designado em um site específico a este tipo de pagamento que receberá o dinheiro na conta bancaria ou endereço físico. Cheque digital, cheque eletrônico criptografado com assinatura digital segura que ampliam as funcionalidades de contas correntes, são seguros e mais utilizados entre empresas e os Sistemas Eletrônicos de apresentação e pagamentos de faturas apóiam pagamento eletrônico de pós compra em lojas on-line e reais, usados para saldar contas rotineiras com possibilidade de verificação, também notificam as contas a vencer apresentando faturas e processando pagamentos.

Pesquisas envolvendo ROI (retorno sobre investimento) revelam que um dos maiores benefícios da Net para as empresas são as Intranets que reduzem os custos de agencia e coordenação, pois são baratas e podem ser ampliadas ou reduzidas de acordo com as necessidades e recursos podendo integrar vários setores tipos de sistemas da empresa formando um único sistema em rede, criando um rico ambiente de informação on-line sendo atualizados e consultados a qualquer momento, evitando custos com impressões, papeis e distribuição, possibilitando que a empresa acompanhe as rápidas mudanças, para isso exige alto custo de produção, beneficiam também os clientes com soluções inovadoras e melhor qualidade.

Ambientes Colaborativos também são criados com Intranets onde membros trabalham juntos em projetos, planejamento compartilhando idéias independente da localização física.O gerenciamento de Processos de negocio por meio da Intranet é mais eficiente, pois engloba todas as áreas funcionais da empresa. Para Finanças e Contabilidade oferece uma visão integrada das mesmas e fácil de serem utilizadas, por exemplo, reúnem informações do livro-razão e dados funcionais contribuindo para tomada de decisões. Na área de Recursos Humanos mantém todos os funcionários informados sobre assuntos da empresa como registros e benefícios, publicando on-line suas políticas e planejamento, utilizadas também para avaliação de competência. Para Vendas e Marketing são usada para clientes individuais e outras empresas coordenando-as dando acesso a preços atualizados promoções, para enfrentar a concorrência, personalizar documentos etc.. E enfim para Fabricação e Produção são mais utilizadas para controle de estoque coletando informações de produção em tempo real, alteração de fornecedores etc.,

Sistemas integrados são útil para o gerenciamento da cadeia de suprimentos ligando todos os processos fornecendo informações da fonte ao cliente, mas são caros se comparados a Internet que comunica todos os componentes da cadeia compartilhando todas as informações possíveis e atualizadas com custo mais baixo, usando Intranets melhoram a coordenação dos processos internos Ex: ajuste de compras e processamento de pedidos um dos recursos mais caros da do comercio eletrônico e as extranets melhoram a coordenação de toda a cadeia inclusive das ligações com parceiros de e negocio Ex: colaboração de previsões. O baixo custo em fornecer estas informações em tempo real incentiva às empresas a compartilhar informações sobre negócios com um numero maior de fornecedores que podem ser realizadas através dos E-marketplaces B2B reduzindo também o estoque atendendo facilmente o cliente que terá o produto conforme solicitado. Colabora também para introduzir cada vez mais produtos no mercado aumentando sua renda  aplicando-a a projetos de produtos, enfim ela forma um sistema nervoso digital de logística.

O comércio e negócios eletrônicos além dos benefícios e novas oportunidades trazem grandes desafios aos gerentes como garantir lucro, pois exigem mudanças organizacionais profundas.Centenas de empresa fracassaram com este tipo de serviço, pois não conseguiram lucro suficiente para o sustento e suporte, não conseguindo também cumprir os prazos de entrega estabelecidos com clientes.Os processos de negócios precisam ser reprojetados e integrados, principalmente os da cadeia de suprimento que exigem modificações devido os diferentes comportamentos das empresas, pois diferenças entre departamentos e divisões podem ser um grande impedimento à construção de relacionamentos.Conflito de Canal é um dos grandes problemas da Web onde vendedores perdem o valor, pois clientes podem comprar direto de fornecedores, também o comercio real perde o valor, pois é totalmente substituído pelo digital reduzindo cargos e funções.

Não existem leis para o comercio eletrônico que assegurem validade de documentos digitais que podem ser copiados, contratos via e-mail podem não ser seguros, assinaturas eletrônicas podem ser falsificadas etc.. Mas ainda o maior problema é saber a lei de que pais aplicar... (daquele onde esta o fabricante? O servidor? Ou o cliente?).

Segurança e Privacidade também são desafios, pois informações importantes como dados pessoais, elaboração de um produto.. passam por diversos sistemas de computadores antes de chegar ao destino e podem ser copiadas, monitoradas, armazenadas em qualquer ponto da rota , sendo utilizadas para falsificação questões de concorrência, roubos. Estes processos às vezes ocorrem sem querer através dos sistemas de rastreamento utilizados para obter automaticamente dados de clientes sem que tenham q se cadastrar, mas também podem ser realizados propositalmente por Hachers, vândalos e criminosos da informática que às vezes recebem dinheiro em troca para realizar a espionagem.

Enfim gerentes devem avaliar suas estratégias e modelos de negocio para ver se enquadra aos recursos da tecnologia web, estando cientes de que enfrentarão vários desafios e terão que realizar diversas mudanças tanto estruturais como em política e comportamento, primeiramente decidindo se usará em toda empresa para reduzir os custos de transação criando novos modelos de negocio com o comercio eletrônico aumentando o contato com clientes e fornecedores através da eliminação de intermediários.



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